Ada yang sudah pernah dengar istilah customer churn rate? Memang itu apa sih dan ada pengaruhnya kah terhadap bisnis? Eitss, justru bisnis kalian harus diselamatkan agar tidak mengalami customer churn rate. Serius?? Makanya, tak usah lama-lama, langsung simak baik-baik ya Pengertian Customer Churn Rate, Penyebab, dan Cara Mengatasinya

Pengertian Customer Churn Rate

Churn rate adalah jumlah persentase pelanggan yang berhenti berhubungan dengan sebuah bisnis atau perusahaan. Hal ini bisa berupa menurunnya jumlah pelanggan yang menggunakan produk, menurunnya angka langganan newsletter, hingga jumlah karyawan yang berhenti bekerja pada perusahaan tersebut.

Metrix ini sangat dibutuhkan apalagi untuk jenis bisnis yang menjual produk secara berlangganan sebab ketika pelanggan menurun dampaknya akan sangat terasa.

Seberapa Pentingnya Churn Rate?

Seberapa penting sih sebuah bisnis mengetahui persentase churn rate-nya?

Ibaratnya sudah punya banyak pelanggan namun tetiba pelanggan kalian mulai hilang dan berkurang. Nah, ada baiknya kalian pertahankan pelanggan yang sudah ada, kan.

Dilansir dari CleverTap, mencari pelanggan baru bisa memakan waktu, tenaga, dan biaya yang lebih banyak, yakni sekitar 5-25 kali lipat mahalnya jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Untuk bisa mempertahankannya, kalian harus tahu dulu nih seberapa angka churn rate tersebut lalu apa saja yang harus diperbaiki. Apakah faktor user interface–nya, website yang sering down, harga yang cukup mahal, atau banyak faktor lainnya.

Penyebab Terjadinya Churn Rate

Penyebab berikut ini tentu akan berbeda setiap bisnis namun dapat dijadikan patokan untuk melihat mengapa churn rate bisa terjadi.

1. Harga berubah secara signifikan

Harga menjadi salah satu hal yang dipertimbangkan konsumen ketika membeli produk. Biasanya beberapa produk mengubah harganya secara signifikan. Jika harga awal produk cukup murah lalu tetiba harga meningkat maka membuat konsumen berpikir lagi. Apalagi jika harga tersebut tak sebanding dengan manfaat produknya. 

2. Penurunan kualitas produk

Tentu kita sudah sama-sama tahu bahwa konsumen membeli produk tentu karena kualitasnya yang bagus. Nah, jika kalian menurunkan standar kualitasnya, tentu konsumen akan menyadarinya.

Dari situlah mereka akan mulai berhenti menggunakan produk kalian dan mencari penggantinya.

3. Tampilan UI/UX yang buruk

UI/UX adalah salah satu faktor yang akan diperhatikan oleh pengguna ketika menggunakan sebuah aplikasi atau website. Tampilan aplikasi yang friendly tentu memudahkan konsumen dalam beraktivitas pada situs tersebut.

Semakin sulit menggunakan situs kalian sekaligus merasakan experience yang buruk, sangat mungkin jika mereka akan beralih pada website lain sehingga menyebabkan churn rate.

4. Customer experience yang buruk

Customer experience adalah pengalaman pelanggan ketika berinteraksi langsung dengan bisnis kalian. Pengalaman konsumen yang buruk bisa menjadi penyebab terjadinya churn rate.

Jika ada konsumen ingin bertanya tentang produk kalian namun tidak kunjung direspons, tak menutup kemungkinan si konsumen akan mulai kesal karena bisnis kalian tidak fast respon. Apalagi jika channel layanan yang digunakan hanya terbatas email.

5. Kualitas produk dan layanan kompetitor meningkat

Sebelum membeli produk, konsumen pasti akan membandingkan lebih dulu dengan beberapa brand.

Beberapa hal yang dibandingkan antara lain harga, manfaat, kualitas layanan, dan sebagainya. Jika pesaing kalian menawarkan produk dengan value yang lebih tinggi namun harganya sama, pasti konsumen akan memilih brand tersebut, kan?

Cara Mengurangi Persentasenya

Okay, sekarang saatnya untuk mengurangi persentasenya. Persentase tersebut harus ditekan agar pelanggan yang berhenti tidak bertambah banyak.

1. Pahami terjadinya churn rate pada bisnis

Kalian harus paham dulu mengapa churn rate bisa terjadi sebelum mengurangi angka churn rate. Daripada meraba-raba dan menawarkan layanan yang tidak sesuai, lebih baik tahu lebih dini apa yang membuat churn rate terjadi.

2. Menjadi proaktif pada pelanggan

Cara selanjutnya adalah lebih proaktif pada pelanggan, yakni membangun hubungan yang baik dengan mereka. Kalian bisa meminta feedback terkait apa saja yang harus ditingkatkan, layanan apa saja yang masih menyulitkan mereka, dan lain-lain. 

3. Fokus ke pelanggan yang setia

Cara selanjutnya adalah dengan memfokuskan waktu, biaya, dan tenaga pada pelanggan yang setia. Setiap bisnis tentu punya data terkait pelangannya, mulai dari sejarah pembelian, aktivitas apa yang mereka lakukan pada website, dan masih banyak lagi.

Misal, ada pelanggan yang bertransaksi pada tanggal tertentu setiap bulannya. Nah, pada tanggal tersebut silakan ingatkan dia dalam bentuk email maupun notifikasi lain.

4. Tingkatkan kualitas produk dan layanan

Cara selanjutnya adalah dengan meningkatkan kualitas produk dan layanan yang kalian tawarkan. Setidaknya harus memiliki value yang berbeda dari kompetitor. 

Silakan pastikan bahwa produk yang kalian jual dapat menjadi solusi permasalah pelanggan sehingga mereka tidak akan berhenti menggunakan produk kalian dan memilih pesaing kalian.

5. Buat strategi penentuan harga

Harga adalah salah satu faktor pertimbangan para konsumen. Oleh karena itu, pastikan bahwa harga yang kalian tetapkan memang sesuai dengan manfaat yang diberikan.

Jika ingin menaikkan harga, pastikan tetap diimbangi dengan kualitas, ya. Oia, jangan memberi harga di bawah harga pasar sekaligus menurunkan kualitas produk. Sebab, dikhawatirkan konsumen justru tidak akan membeli karena tidak sesuai dengan kebutuhan mereka.

6. Ukur kepuasan pelanggan

Untuk mengurangi persentase churn rate bisa dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Nah, cara yang bisa kalian lakukan adalah dengan cara menyebar survei, kuesioner, atau meminta feedback langsung dari mereka.

Berangkat dari situlah kalian bisa memetakan apa saja kelebihan yang harus dipertahankan serta kekurangan yang masih harus diperbaiki.

7. Bentuk community marketing

Cara berikutnya adalah membentuk community marketing untuk mempertahankan hubungan lebih dekat dengan konsumen. Jika kalian masuk ke komunitas konsumen lalu berinteraksi dengan mereka maka bisnis kalian pun akan lebih dipercaya dan membantu brand awareness lebih meningkat. 

8. Personalisasi marketing

Cara terakhir adalah melakukan personalisasi marketing. Personalisasi marketing merupakan promosi secara personal ke calon konsumen yang potensial, yakni dengan memberikan penawaran yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Saat kalian punya dua produk yang berbeda dan konsumen membeli salah satunya, silakan saat itu kalian tawarkan juga produk yang satu lagi dengan kualitas yang lebih baik dan sesuai kebutuhan mereka.

Hal itu menunjukkan bahwa bisnis kalian memang sangat memahami kebutuhan individu setiap pelanggan.

Cara Menghitung Churn Rate

Poin penting untuk diketahui adalah berapa persentase churn rate kalian saat ini.’

Berikut ini terdapat cara menghitung churn rate yang bisa kalian ikuti.

Churn rate:

jumlah pelanggan yang hilang/jumlah pelanggan di awal periode x 100%

Pertama, kalian perlu menentukan periode yang akan dihitung. Setelah itu baru membagi jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan pada awal periode.

Misalnya, di awal bulan memiliki pelanggan sebanyak 1000 orang. Tetapi, pelanggan yang berlangganan kembali sampai akhir bulan hanya 900 orang. Artinya ada 100 pelanggan yang hilang.

Churn Rate = (100 ÷ 1000) x 100 = 10%.

Maka, dalam bulan tersebut kalian kehilangan 10% dari total pelanggan awal.

Semakin tinggi persentasenya maka semakin banyak juga bisnis kehilangan pelanggan.

Okay, jadi kami kami sarankan agar kalian tidak kehilangan lebih banyak pelanggan maka silakan terapkan cara-cara di atas. Oia, sebelum itu pastikan dulu ya sudah menghitung persentase churn rate kalian saat ini.