Sebagai marketer, tentunya perlu memahami dan membangun relasi dengan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar dapat menyediakan produk yang sesuai dengan kedua hal tersebut. Makanya, penting sekali memahami customer journey dan juga membutuhkan customer journey map, khususnya di era digital seperti sekarang. Okay, pahami dulu yuk Pengertian Customer Journey, Manfaat, dan Cara Membuat Customer Journey Map Agar Bisnis Tetap Eksis

Pengertian Customer Journey

Customer journey adalah tentang memahami konsumen atau pembeli, bagaimana mereka berperilaku saat mereka mengunjungi situs web kalian, dan apa yang dapat kalian lakukan untuk membuat mereka tertarik sehingga mereka terus datang kembali membeli di tempat kalian.

Sedangkan dilansir dari Sales Force, customer journey map merupakan representasi visual yang menggambarkan seluruh experience atau pengalaman yang konsumen alami selama perjalanan mereka menggunakan produk atau jasa kalian.

Dengan menggunakan customer journey map, kalian bisa melihat sebuah cerita tentang pengalaman konsumen ini dengan jelas.

Tahapan Customer Journey

Customer journey sendiri terbagi menjadi beberapa tahapan. Di setiap tahapan tersebut, pelanggan akan mengalami perubahan pola pikir dalam pengambilan keputusan. Menurut SurveySensum, umumnya ada lima tahapan dalam customer journey.

Berikut ini tahapan customer journey:

Awareness

Di tahap awareness, pelanggan sadar terkait apa yang menjadi kebutuhannya dan mereka mencari produk atau layanan yang bisa memenuhi kebutuhan tersebut.

Pada tahap ini, pelanggan akan mencari informasi mengenai produk. Oleh karena itu, penting bagi sebuah bisnis untuk bisa membangun hubungan yang baik dengan pelanggan pada tahap awal dengan menampilkan citra dan pelayanan yang bagus.

Ini merupakan salah satu tahap yang krusial karena pelanggan mungkin sedang berhadapan pada banyak pilihan dengan berbagai macam informasi yang diperoleh. Maka, produk dan penawaran yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan bisa menarik perhatian mereka.

Interest

Setelah pelanggan merasa ada kebutuhan terhadap suatu produk, akan timbul minat atau interest untuk mengetahui lebih banyak tentang produk tersebut, fitur-fiturnya, manfaat, dan sebagainya.

Inilah tahap yang mana pelanggan akan mulai membandingkan produk dengan lainnya yang ada di pasaran. Bagaimana produk dari suatu brand lebih bagus dan menguntungkan dibanding yang lain. Dengan kata lain, di tahap ini mereka mulai membandingkan harga, membaca ulasan, dan mencari tahu lebih dalam tentang produk itu.

Decision

Setelah melalui kedua tahap di atas, sampailah pada tahap decision. Ini merupakan tahap yang mana pelanggan memutuskan untuk melakukan pembelian.

Di tahap ini, biasanya pelanggan membutuhkan dorongan yang meyakinkan mereka untuk melakukan pembelian. Mereka mungkin masih membutuhkan jaminan bahwa produk yang dipilih merupakan yang terbaik di antara yang lain.

Retention

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada sama pentingnya seperti mencari pelanggan baru. Maka, customer retention adalah hal yang tak boleh luput dari perhatian kamu sebagai pemilik bisnis.

Hal yang bisa dilakukan untuk mempertahankan pelanggan, contohnya dengan meningkatkan layanan dan mengoptimalkan produk yang sesuai kebutuhan mereka. Hal ini akan membentuk pengalaman terbaik pelanggan terhadap dari brand.

Advocacy

Di tahap ini, pelanggan bisa dibilang jadi lebih dari sekedar pelanggan. Mereka menjadi pelanggan yang loyal dan bahkan bisa mendatangkan pelanggan baru ke bisnis kalian.

Pelanggan di tahap ini secara cuma-cuma mempromosikan brand atau produk kalian ke orang lain. Mereka membuktikan loyalitas terhadap brand kalian dengan menjadi agen word of mouth.

Elemen Dasar Customer Journey Map

Untuk membuat customer journey map yang bagus, perlu memperhatikan beberapa hal yang berkaitan dengan pemetaan customer journey. Setidaknya ada lima elemen dasar dalam CJM yang harus diperhatikan, di antaranya:

• Persona: representasi mengenai seorang pelanggan. Mulai dari identitasnya, karakter, kepribadian, kebiasaan dan kecenderungan dalam membuat keputusan.
• Timeline: rentang waktu terjadinya interaksi antara pelanggan dengan brand, dari awal sampai akhir.
• Emotion: respon emosional pelanggan ketika berinteraksi dengan brand/produk.
• Touchpoint: aktivitas di setiap tahapan interaksi yang dialami pelanggan. Misal, saat pelanggan pertama kali menemukan produk kalian, saat melakukan transaksi, hingga bagaimana mereka menggunakan produk tersebut.
• Channel: media interaksi antara pelanggan dengan brand, baik offline maupun online.

Apa Saja Manfaat Customer Journey Map?

Selain membantu tim marketing, costumer journey map juga memiliki peranan bagi posisi lainnya. Antara lain sebagai berikut:

Memahami pelanggan

Kalian akan dapat lebih memahami informasi yang ingin disampaikan dan yang dirasakan oleh pelanggan. Hal ini sangat berpengaruh terhadap proses pembuatan produk serta pelayanan yang diberikan pada pelanggan.

Merancang produk sesuai keinginan pelanggan

Melalui mapping dari costumer journey, kalian akan lebih memahami latar belakang pelanggan serta apa saja yang mereka inginkan dari suatu produk. Dari hal tersebut, tim desain sangat terbantu untuk merancang produk sesuai dengan keinginan pelanggan supaya tidak ada produk yang terbuang secara sia-sia karena tidak diinginkan pelanggan.

Melakukan evaluasi dan perbaikan

Jika kalian dapat memahami pelanggan dengan baik maka kalian dapat mengidentifikasi apa saja yang membutuhkan evaluasi dan perbaikan kualitas di dalam perusahaan. Dengan adanya perbaikan tersebut maka pelanggan akan merasa lebih puas dan nyaman ketika menggunakan produk yang dibelinya dari perusahaan kalian.

Memberikan pengalaman yang lebih baik pada pelanggan

Ketika kalian mengetahui mengapa pelanggan mengenali dan bersedia memakai produk kalian maka kalian akan dapat merubah atau membuat strategi pemasaran supaya bisa memberikan pengalaman yang lebih optimal kepada pelanggan. Mungkin strategi yang kalian ubah terlihat sepele tapi bisa jadi memberikan kemudahan pada pelanggan saat berbelanja di perusahaan kalian, lho.

Memahami visualisasi dari customer journey dengan baik pada akhirnya sangat membantu kalian dalam berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih berempati. Hingga akhirnya kalian  mampu meningkatkan kepercayaan konsumen pada brand kalian.

Menekan biaya tapi meningkatkan hasil

Ketika kalian membuat kampanye iklan, tentu ada tujuan yang ingin diraih, kan. Dengan mengaplikasikan strategi pemasaran berdasarkan pengamatan dari pengalaman pelanggan maka kampanye pemasaran yang dijalankan akan lebih efektif.

Hal ini dikarenakan adanya pertimbangan peta customer journey, kalian akan berusaha untuk membuat pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan pada setiap kampanye iklan. Ketika kalian dapat menentukan target pasar yang tepat, performa iklan yang kalian buat pun akan lebih baik tanpa perlu menghabiskan biaya besar.

Meraih kepuasan pelanggan

Jika semua keinginan dan kebutuhan pelanggan terjawab dengan baik maka secara otomatis mereka akan merasa puas telah memakai produk dari perusahaan kalian. Jika kalian bisa meraih kepuasan pelanggan, artinya akan ada testimoni positif yang bisa menyebar kepada orang lain hingga menarik calon konsumen baru untuk datang ke perusahaan kalian. Wah, perusahaan akan mengalami perkembangan yang pesat, nih.

Cara Membuat Customer Journey Map

Berikut adalah tujuh langkah untuk membuat Customer Journey Mapping untuk bisnis kalian:

1. Buat Buyer Persona

Customer Journey Map adalah solusi untuk mengetahui pola pikir konsumen kaliandengan mendalam. Maka, penting untuk mengetahui siapa saja konsumen kalian terlebih dahulu. Cara terbaik untuk mengetahui konsumen kalian ya dengan membuat buyer persona.

Buyer persona sendiri adalah representasi dari tipikal target konsumen sebuah bisnis yang didapatkan dari hasil riset mendalam. Kalian perlu membuat profil pelanggan yang seolah-olah mereka adalah nyata.

2. Pilih Persona

Poin ini bergantung dari bisnis kalian karena kemungkinan besar buyer persona-nya juga ada banyak. Oleh karena itu, langkah CJM selanjutnya adalah memfokuskan kepada satu atau dua persona saja. 

Sebab, Customer Journey Mapping itu melihat secara detail perjalanan dari satu jenis konsumen yang melewati suatu langkah khusus saat berinteraksi dengan brand kalian. Jika kalian memasukkan banyak persona, CMJ akan menjadi sangat tidak akurat dan membingungkan.

Nah, agar memudahkan pembuatan CMJ pertama kalian, silakan pilih persona yang paling umum dan mempresentasikan mayoritas dari target pasar. Tak usah pedulikan persona lain untuk saat ini karena kalian bisa membuat CMJ lagi untuk persona lain yang lebih unik dan spesifik.

3. Jabarkan Semua Touchpoint

Touchpoint merupakan titik tempat yang mana konsumen berinteraksi dengan brand kalian saat melakukan customer journey. Contoh touchpoint adalah saat calon konsumen pertama mengetahui brand kaliandari iklan. Atau, bisa juga saat pelanggan menghubungi customer service kalian. 

Menjabarkan semua touchpoint merupakan langkah krusial karena bisa membantu kalian untuk memberikan perjalanan yang mulus di setiap langkah customer journey. Misal, saat konsumen melewati touchpoint lebih banyak dari yang direncanakan, berarti kemungkinan besar website kalian terlalu rumit dan harus diubah.

Untuk menentukan touchpoint ini, ada tiga langkah yang harus dilakukan:

• Tindakan

Silakan buat daftar apa saja tindakan konsumen kalian selama berinteraksi dengan brand. Misal melakukan pencarian di Google atau mengklik email yang kalian kirim. Daftar ini bisa sangat banyak tapi kalian bisa mengerucutkannya nanti. Untuk saat ini, fokus dulu membuat daftar sebanyak mungkin.

• Emosi dan Motivasi

Setiap tindakan yang dilakukan oleh konsumen kalian itu didasari oleh emosi dan motivasi di baliknya. Emosi ini juga bisa berubah, bergantung sampai di mana perjalanan mereka. 

Berubah-ubahnya emosi ini biasanya disebabkan oleh suatu masalah di tengah perjalanan. Makanya, penting bagi kalian untuk mengetahui masalah apa itu dan memberikan solusi di saat yang tepat sehingga emosi konsumen bisa lebih stabil.

• Rintangan

Kalian wajib mengetahui rintangan yang mencegah konsumen mencapai tujuannya. Salah satu rintangan paling umum adalah harga. Contohnya, saat konsumen sudah jatuh cinta dengan produk kalian tapi ternyata biaya ongkos kirimnya sangat mahal sehingga ia langsung pergi.

Mengetahui kemungkinan rintangan-rintangan konsumen tersebut bisa membantu kalian untuk menguranginya, lho. 

4. Tentukan Apa yang Ingin CJM Tunjukkan

Ada empat jenis Customer Journey Mapping yang bisa kalian pilih tergantung kebutuhan dan tujuan:

• Kondisi Sekarang (Current State)

CJM ini adalah yang sering digunakan oleh pebisnis. Jenis ini menggambarkan tindakan, pikiran, serta perasaan yang konsumen rasakan sekarang saat berinteraksi dengan brand kalian. CJM ini sangat cocok untuk meningkatkan customer journey kalian secara perlahan.

• Kondisi Sehari-hari (Day in the Life)

Customer Journey Mapping yang satu ini menggambarkan tindakan, pikiran, serta perasaan konsumen dalam semua aktivitas sehari-harinya. Jadi, tidak terbatas saat berinteraksi dengan brand kalian saja.

Jenis yang CJM yang satu ini memberikan kalian gambaran keseluruhan mengenai kehidupan konsumen, termasuk rintangan dan masalah yang dihadapi di kehidupannya. CJM ini cocok digunakan untuk mengetahui potensi kebutuhan apa yang gagal kalian penuhi kepada konsumen, bahkan saat konsumen sendiri belum menyadarinya.

• Kondisi di Masa Depan (Future State)

Jenis CJM ini menggambarkan apa yang dipercaya sebagai tindakan, pikiran, dan perasaan konsumen di masa depan saat berinteraksi dengan brand kalian. Customer Journey Map ini cocok untuk menjelaskan visi dan tujuan brand kalian ke depannya.

• Kerangka Layanan (Service Blueprint)

CJM ini berisi versi sederhana dari tiga jenis CJM di atas. Selanjutnya, menjelaskan mengenai berbagai faktor yang mendasari pengalaman konsumen tersebut, mulai dari orang-orangnya, kebijakan, teknologi, hingga beragam proses yang harus dilalui.

Jenis Customer Journey Mapping ini cocok untuk mengetahui inti masalah dari customer journey saat ini. Selain itu, untuk mengetahui langkah-langkah apa yang harus diambil supaya bisa mencapai customer journey yang diinginkan di kemudian hari.

5. Coba Jalani Customer Journey Kalian Sendiri

Kalian bisa tahu CJM yang dibuat benar-benar sesuai tujuan, tentunya setelah dicoba, kan? Nah, alih-alih mencobanya langsung kepada konsumen, sebaiknya kalian mencobanya sendiri terlebih dahulu. 

Dengan begitu, kalian bisa menganalisis hasilnya untuk mengetahui apakah perlu dilakukan perubahan atau tidak. Jadi, saat nanti konsumen mencobanya, CJM kalian sudah sempurna dan bisa menawarkan solusi. Efeknya, konsumen bisa mencapai tujuan yang mereka inginkan.

6. Buat Perubahan yang Diperlukan

Kelima langkah di atas akan sia-sia jika kalian tak menerapkan perubahan yang disarankan CJM. Sebab, itulah tujuan utama CJM: mengubah apa yang perlu diubah sehingga bisa memuaskan konsumen.

Perubahan tersebut bisa besar atau kecil. Mulai dari menulis deskripsi produk yang lebih panjang sehingga maksudnya semakin jelas hingga merombak seluruh desain website agar lebih simpel dan responsif.

7. Selalu Dikembangkan

Setelah selesai membuat Customer Journey Mapping, bukan berarti kalian bisa bersantai. Sebab, perilaku konsumen itu selalu berubah, bergantung kondisi yang dihadapinya. Bisa saja muncul suatu teknologi baru yang lebih memudahkan konsumen dalam berbelanja online. Atau, tetiba muncul pandemi global yang mengubah kelakuan konsumen dalam berinteraksi dengan brand kalian.

Oleh karena itu, sebaiknya lakukan review CJM setiap sebulan atau tiga bulan sekali, ya. Sehingga kalian bisa menambahkan atau mengurangi CJM tersebut sesuai dengan kondisi bisnis saat ini.

Contoh Customer Journey Map

Setelah mengetahui customer journey dan customer journey map, kalian pasti sudah memahami teorinya, kan. Jika belum mengerti bagaimana wujud dari customer journey map maka lihatlah referensi yang pernah dibuat. Sudah dikatakan bahwa Customer Journey Map tidaklah sama maka kalian dapat membuat CJM kalian sendiri untuk mengidentifikasi.

Berikut salah satu contoh yang bisa kalian gunakan:

Setelah mengetahui betapa pentingnya customer journey map untuk perusahaan, kalian bisa mulai membuat rencana pemetaan perjalanan konsumen kalian sesegera mungkin.

Tanpa pembeli, bisnis tidak akan berjalan dengan sukses apalagi sampai eksis di beberapa tahun kemudian. Bagaimanapun sebagai pebisnis dituntut untuk selalu mempelajari dan mengetahui keinginan pelanggan. Maka, jangan malas untuk selalu melakukan customer journey mapping ya Orbiters.

Customer journey ini hanya merupakan langkah kecil untuk mensukseskan bisnis online kalian. Langkah lainnya adalah silakan pilih rumah yang tepat untuk website kalian sehingga bisnis selalu lancar tanpa hambatan. Pastikan website kalian menggunakan layanan hosting yang cepat dan aman. Silakan berkunjung ke Jetorbit dan kalian juga akan menemukan produk VPS, lho.