Okay, kali ini kalian akan belajar tentang customer experience. Mulai dari pengertian, contoh, hingga strategi penerapannya yang tepat pada cara berbisnis kalian. Tak usah lama-lama, yuk simak Pengertian Customer Experience, Strategi, dan Contohnya

Pengertian Customer Experience

Customer experience adalah pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis kalian. Entah saat baru mengenal bisnis atau ketika sudah menjadi pelanggan setia.

Dengan kata lain, semua cara berbisnis dapat menciptakan customer experience. Mulai dari iklan yang dipasang, performa website saat dikunjungi, proses pembelian di toko online, durasi pengiriman pesanan, hingga keamanan packaging kalian.

Berikut ini beberapa contoh customer experience yang baik:

• Bisa mengakses website dengan cepat dan mudah.
• Menerima ucapan terimakasih melalui email setelah melakukan transaksi online.
• Mendapatkan konten yang informatif dan relevan terkait penggunaan produk.
• Menerima respon cepat customer success di berbagai channel, seperti telpon dan live chat.
• Mudah menyampaikan kritik dan saran tentang produk yang digunakan. 
• Mendapat sambutan ramah setiap kali mengunjungi toko online.
• Mendapat kesempatan terlibat dalam pengembangan produk lewat survey.

Jika semua hal di atas tak didapatkan oleh seorang konsumen, besar kemungkinan bisnis tersebut belum memberikan customer experience yang optimal.

Oia, customer experience ini beda dengan customer service, ya.

Perbedaan customer experience dan customer service adalah pada cakupannya. Customer service fokus pada pengalaman pelanggan saat membutuhkan dan menerima bantuan dari kalian. Misal, bertanya lewat live chat, meminta refund, dan semacamnya.

Jadi, customer service adalah bagian kecil dari customer experience.

7 Strategi Meningkatkan Customer Experience

Berikut strategi lengkap untuk menciptakan customer experience yang berkesan pada bisnis kalian.

1. Bangun Budaya Customer Obsession

Cara pertama ini sangatlah penting. 

Profit bisa tetap menjadi fokus bisnis kalian tapi menomorsatukan pelanggan bukan lagi sebuah pilihan. Ini adalah hal yang wajib. Nah, dengan budaya bisnis yang fokus ke konsumen maka setiap proses bisnis yang dilakukan akan memperhatikan customer value yang mampu diberikan.

Tentu ini menguntungkan karena 60% bisnis yang mengutamakan pelanggan terbukti mendapatkan profit lebih baik.

Segera ubah budaya bisnis kalian untuk mengedepankan pelanggan. Jadikan kepuasan pelanggan sebagai alasan utama dalam setiap pengambilan keputusan kalian.

Oia, jangan lupa untuk mengumumkannya ke semua pegawai dan minta mereka berkomitmen menerapkannya. 

2. Pahami Target Audiens 

Bagaimana mungkin membangun customer experience yang baik tanpa mengenal pelanggan kalian?

Misalnya, apakah konsumen kalian itu cewek atau cowok, berapa usianya, apa hobinya, apa platform media sosial yang dipakai, dan sebagainya.

Kalian bisa menemukan jawaban dari semua pertanyaan tersebut dengan membuat buyer persona. Buyer persona memungkinkan untuk membuat profil pelanggan yang seolah-olah mereka adalah nyata. Artinya, teknik ini bisa membantu untuk memahami audiens dengan lebih baik.

3. Tentukan USP yang Berfokus pada Pelanggan

USP (Unique Selling Point) adalah keunikan yang membedakan bisnis kalian dengan kompetitor. Nah, USP inilah yang membuat konsumen membeli produk kalian dibanding milik kompetitor. 

USP ada banyak bentuknya. Namun, untuk membangun customer experience yang maksimal, menciptakan USP yang berfokus pada kepuasan pelanggan sangat direkomendasikan.

Jadi, bukan melulu USP yang terkait fitur produk saja.

4. Buat Pelanggan Kalian Merasa Spesial

Pelanggan suka diperlakukan dengan spesial. Apalagi, kalian juga tak harus mengeluarkan banyak biaya untuk melakukannya.

Berikut beberapa hal untuk membangun customer experience agar pelanggan merasa istimewa:

• Kirimkan email ucapan terimakasih setelah pelanggan membeli produk kalian.
• Berikan voucher khusus bagi yang sedang berulang tahun.
• Sampaikan doa untuk pelanggan di setiap akhir percakapan lewat telepon.
• Jalankan kampanye UGC melalui media sosial untuk menghargai karya-karya pelanggan kalian.
• Lakukan customer meetup online untuk membangun kedekatan dengan pelanggan.

5. Bangun Hubungan Emosional dengan Pelanggan

FYI, bisnis yang mampu menjalin hubungan kuat dengan pelanggan bisa meningkatkan penjualannya hingga 85%, loh.

Dengan kata lain, hubungan emosional yang kuat merupakan salah satu strategi jitu untuk menciptakan customer experience yang baik.

Oleh karena itu, perlakukan pelanggan selayaknya kalian memperlakukan sesama manusia. Jangan takut untuk lebih personal, lemparkan guyonan jika perlu, tunjukan empati, dengarkan curhatan mereka, dan semacamnya.

6. Bertanya Langsung ke Pelanggan

Apa yang membuat konsumen kalian puas? Silakan langsung tanyakan saja langsung ke mereka!

Ada beberapa cara untuk bertanya ke pelanggan kalian, antara lain:

• Melalui live chat saat pelanggan menghubungi kalian terkait informasi produk atau mengajukan keluhan.
• Menggelar survey di website. Kalian bisa membuatnya dengan mudah menggunakan plugin WordPress gratis, seperti YOP Poll, Quiz and Survey Master, atau CrowdSignal.
• Melakukan interview pelanggan. Tanya pelanggan kalian beberapa pertanyaan setelah melakukan pembelian. Ingat, jangan lupa untuk meminta izin terlebih dahulu. Lebih baik lagi jika kalian memberikan bonus atau bingkisan setelah interview.

Praktik yang umum dilakukan adalah bertanya ke konsumen untuk memberikan nilai antara 1-10 ke berbagai aspek bisnis kalian.

Misalnya, “Dari 1-10, berapa nilai yang kalian berikan kepada kemudahan transaksi?” atau “Antara 1-10, seberapa mungkin kalian akan merekomendasikan produk ini ke kawan dan keluarga?”

Dengan begitu, bisa tahu dengan jelas aspek bisnis mana yang harus ditingkatkan, dipertahankan, atau dihilangkan. 

Kalian belum punya website bisnis? Kalau belum, inilah waktu yang tepat untuk membangun situs bisnis kalian. Dapatkan berbagai hosting yang praktis dipakai, seperti WordPress Hosting yang cocok untuk meningkatkan pelayanan bisnis kalian.

7. Tingkatkan Kualitas Customer Service

Meningkatkan kualitas customer service akan langsung berdampak pada customer experience yang lebih baik. Bahkan, bisa meningkatkan penjualan produk kalian. 

Buktinya, 52% pelanggan mau melakukan pembelian lain setelah mendapat customer service yang baik. 

Berikut ini tips cara meningkatkan kualitas customer service kalian:

• Sediakan customer support 24/7
• Selalu respon komentar pelanggan di semua media sosial kalian.
• Pasang live chat atau plugin WhatsApp di website kalian.
• Sebut nama pelanggan kalian saat berinteraksi dengan mereka.
• Jangan lupa tiga kata ajaib: maaf, tolong, terimakasih.
• Kirim email dengan gaya tulisan yang santai.

Contoh Bisnis dengan Customer Experience Luar Biasa

Berikut ini contoh dalam membangun customer experience yang baik:

1. Amazon

Sebagai e-commerce terbesar, Amazon selalu punya inovasi keren untuk mengedepankan kepuasan pelanggan. Beberapa di antaranya:

• Mempermudah transaksi pelanggan dengan Amazon Prime. Plus, pengiriman cepat dan free ongkir untuk beberapa wilayah tertentu.
• Menciptakan produk sebagai media one-stop shopping dengan Kindle. Jadi, pelanggan bisa membeli buku dan membacanya dalam satu perangkat.
• Memberikan kemudahan transaksi belanja yang bukan hanya cashless tapi juga cashierless ala Amazon Go.

2. Starbucks

Ternyata Starbucks mempunyai pelatihan pegawai baru yang pantas diacungi jempol! Starbucks menjalankan pelatihan pegawai barunya dengan pendekatan 70/20/10. 

Artinya, 70% pelatihan merupakan praktik langsung, 20% mentoring dari trainer khusus, dan 10% berasal dari kelas online.

Pelatihan tersebut juga tak melulu soal melayani konsumen tapi juga tentang sejarah Starbucks. Sehingga karyawan tahu bagaimana budaya Starbucks dan pengaruhnya ke kehidupan orang-orang di seluruh dunia.

Pelatihan ini sengaja ditanamkan agar setiap pegawai Starbucks senang dan bangga dengan pekerjaannya. Efeknya, mereka akan melayani semua pelanggan dengan penuh senyuman.

3. Tiket.com

Tiket.com juga tak kalah menghadirkan berbagai inovasi guna meningkatkan customer experience.

Beberapa di antaranya:

• Mempermudah refund pelanggan dengan jaminan refund 100% hingga 4 jam sebelum keberangkatan.
• Mempermudah check in karena bisa langsung dari aplikasi tanpa harus ke hotel atau tempat wisata langsung.
• Menyediakan layanan pelanggan untuk bertanya dan konsultasi dengan mudah via WhatsApp.
• Memberikan diskon khusus, fasilitas tambahan, hingga layanan gratis melalui program Tiket Elite Rewards untuk pelanggan setia mereka.

Okay, jadi bisa disimpulkan bahwa konsumen harus menjadi pusat perhatian dari setiap proses bisnis kalian, ya. Dengan begitu, bisa memberikan pengalaman secara menyeluruh yang tentunya bisa membuat konsumen bahagia, kan.

Efeknya ya para konsumen akan menjadi loyal dan tak ragu merekomendasikan bisnis kalian ke orang lain. Oke gak tuh?

Selamat mencoba dan tunggu info-info menarik lainnya dari kami, ya 🙂