Coba deh kalian ingat-ingat lagi, kapan terakhir kali kalian memiliki pengalaman yang sangat hebat sebagai pelanggan. Sekarang, lakukan hal yang sama terkait terakhir kali kalian memiliki pengalaman buruk sebagai pelanggan. Jadi, sebenarnya apa sih pengalaman pelanggan atau customer experience itu? Yuk baca Pengertian dan Penjelasan Tentang Customer Experience

Customer experience yang positif sangat penting untuk kesuksesan bisnis kalian karena pelanggan yang bahagia adalah orang yang cenderung bisa menjadi pelanggan setia, yang dapat membantu kalian untuk meningkatkan pendapatan. Pemasaran terbaik yang tidak dapat dibeli dengan uang adalah pelanggan yang akan mempromosikan bisnis kalian untuk kalian, pelanggan yang setia kepada perusahaan kalian, mempromosikan bisnis kalian melalui pemasaran dari mulut ke mulut, dan mendukung brand serta produk atau layanan kalian.

Apa Itu Customer Experience?

Customer experience (CX) adalah persepsi holistik pelanggan kalian tentang pengalaman mereka dengan bisnis atau brand kalian.

Customer experience adalah hasil dari setiap interaksi yang dimiliki oleh pelanggan dengan bisnis kalian, mulai dari menavigasi situs hingga berbicara dengan customer service dan menerima produk/layanan yang mereka beli dari kalian. Semua yang kalian lakukan akan mempengaruhi persepsi pelanggan kalian dan juga keputusan mereka untuk terus kembali ke kalian atau tidak.

Mengapa Customer Experience Penting Untuk Bisnis Kalian?

Memberikan customer experience yang luar biasa sangatlah penting untuk bisnis apapun. Semakin baik customer experience, semakin banyak ulasan positif dan khusus yang akan kalian terima, sekaligus mengurangi peluang terjadinya keluhan pelanggan dan pengembalian.

Manfaat memberikan customer experience yang hebat meliputi:

• Meningkatkan loyalitas pelanggan
• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik, ulasan positif, dan rekomendasi

Semua model bisnis dapat memperoleh keuntungan dari peningkatan customer experience: bisnis langganan dapat meningkatkan retensi dan mengurangi churn, ecommerce marketplace dapat meningkatkan repeat custom dan mengurangi pengembalian, dan industri jasa dapat memperoleh rekomendasi serta mengurangi keluhan.

Apa Itu Customer Experience yang Baik?

Tidak ada daftar to do list yang harus diikuti untuk menjamin customer experience yang baik, bisnis kalian unik dan begitu pula dengan pelanggan kalian. Singkatnya, customer experience yang baik dapat dicapai jika kalian:

• Jadikan poin mendengarkan pelanggan sebagai prioritas utama di seluruh bisnis
• Gunakan feedback pelanggan untuk mengembangkan pemahaman mendalam tentang pelanggan kalian
• Menerapkan sistem untuk membantu kalian mengumpulkan feedback, menganalisisnya, dan menindaklanjutinya secara teratur
• Kurangi gesekan dan selesaikan masalah khusus pelanggan kalian dan tantangan unik 

Customer experience yang baik berasal dari mengajukan pertanyaan kepada pelanggan kalian, mendengarkan tanggapan mereka, dan menindaklanjuti feedback mereka.

6 Hal Yang Menyebabkan Customer Experience Yang Buruk

Customer experience yang buruk bisa datang dalam berbagai bentuk dan ukuran. Customer experience yang buruk terutama disebabkan oleh:

• Waktu tunggu yang lama
• Karyawan yang kurang memahami terkait kebutuhan pelanggan
• Masalah/pertanyaan yang belum terselesaikan
• Otomatisasi terlalu banyak
• Layanan yang tidak dipersonalisasi
• Karyawan yang kasar/pemarah

Jika kalian membutuhkan ide lagi, pikirkan terkait terakhir kali kalian merasa frustasi sebagai pelanggan, kemungkinan besar salah satu (atau lebih) hal di atas adalah penyebabnya.

Namun pada akhirnya, apa yang dianggap sebagai customer experience yang buruk dalam bisnis kalian akan menjadi unik kemudian berupaya meminimalkan dampak faktor yang menyebabkan pengalaman buruk bagi mereka.

Bagaimana Mengukur dan Menganalisis Customer Experience

Customer experience dapat terlihat seperti konsep subjektif yang sulit diukur. Itulah mengapa kalian perlu mengandalkan sejumlah metrik CX berbeda yang dapat digunakan secara individual atau bersama-sama untuk mendapatkan indikasi customer experience dalam bisnis kalian.

Berikut ini ada 4 metrik teratas yang digunakan oleh profesional CX untuk melacak customer experience dari waktu ke waktu:

• Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score mengukur pengalaman dengan produk atau layanan dalam hal seberapa ‘sulit’ atau ‘mudah’ bagi pelanggan kalian untuk menyelesaikan suatu tindakan.

Survei CES biasanya dikirim setelah berinteraksi dengan customer service, dengan pertanyaan seperti “Seberapa mudah menyelesaikan masalah Anda hari ini?” dan skala peringkat mulai dari “1: sangat sulit” menjadi “7: sangat mudah”. 

• Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score adalah skor loyalitas pelanggan yang diperoleh dari menanyakan pelanggan sebuah pertanyaan tertutup sederhana (close-ended question): “Pada skala dari 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/perusahaan ini kepada teman atau kolega?”

Kalian dapat memilih untuk menyesuaikan sedikit pertanyaan agar lebih sesuai dengan bisnis kalian dan menggunakan pertanyaan NPS tindak lanjut untuk mendapatkan lebih banyak wawasan. Namun, inti dari NPS adalah mendapatkan skor numerik sederhana di skala 0 hingga 100 yang mewakili customer experience.

• Customer Satisfaction Score (CSAT)

Survei CSAT mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka terima dari kalian. Mereka dapat diekspresikan dengan skala 5 atau 7 poin (di mana 1: sangat tidak puas dan 7: sangat puas) atau melalui jawaban biner ya/tidak.

Tidak seperti Net Promoter Score, yang meminta pelanggan untuk mempertimbangkan perasaan mereka secara keseluruhan terhadap brand, CSAT memfokuskan perhatian pelanggan pada poin kontak tertentu yang membuat mereka puas atau tidak puas.

• Time to Resolution (TTR)

TTR adalah durasi rata-rata yang dibutuhkan tim layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau tiket setelah dibuka oleh pelanggan. Ini dapat diukur dalam hari atau jam kerja dan dihitung dengan menambahkan semua waktu ke resolusi dan membagi hasilnya dengan jumlah kasus yang diselesaikan.

Biasanya, penyebab utama frustasi pelanggan adalah waktu tunggu/tanggapan yang lama. Untuk itu, TTR adalah metrik penting untuk dilacak dan ditingkatkan: semakin pendek TTR kalian, semakin tinggi kemungkinan pelanggan kalian tidak akan mengalami frustasi saat mereka meminta bantuan.

Gimana Guys, insight apa yang kalian dapatkan dari bahasan terkait customer experience ini? Ingat ya bahwa pembahasan kali ini juga demi kenyamanan customer kalian lho 🙂

Kalian ada pengalaman unik kah terkait customer experience? Sharing yuk di kolom komentar 🙂

Bagi kalian yang masih bingung bagaimana cara membuat website, tenang saja. Kami punya solusinya. Kalian bisa langsung cek ke Jetorbit guna memenuhi kebutuhan pembuatan website Anda. Selain itu, kami juga menyediakan VPS dan bisa kalian cek di sini.