Apa Itu SLA, Jenis, dan Manfaatnya

December 21, 2023

Ada yang belum tahu apapun tentang apa itu SLA? Jadi, SLA atau Service Level Agreement merupakan kontrak atau perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Unit bisnis dalam perusahaan yang sama juga dapat membuat SLA untuk satu sama lain, kok. Okay, tak usah pakai lama, langsung simak yuk sampai kelar yuk Apa Itu SLA, Jenis, dan Manfaatnya

Apa Itu SLA?

SLA atau Service Level Agreement adalah perjanjian yang dibuat agar pihak-pihak berkepentingan memiliki dasar dan persetujuan. Tentunya dasar ini dibuat atas kesamaan pemahaman terkait layanan yang disediakan dan digunakan.

Nah, di SLA ini terdapat informasi terkait batasan dan penyelesaian terhadap sebuah response yang dibutuhkan yang semuanya terhitung sesuai waktu pengiriman hingga waktu penyelesaian. Oia, SLA juga menjelaskan apa yang akan terjadi jika perjanjian tidak dipenuhi.

Jenis SLA

Service Level Agreement dapat dibagi menjadi beberapa jenis, yaitu:

SLA Tingkat Pelanggan

SLA berbasis pelanggan ini mencakup semua layanan yang digunakan oleh pelanggan. Hal ini termasuk perincian khusus layanan, ketentuan ketersediaan layanan, garis besar tanggung jawab, prosedur eskalasi, dan ketentuan pembatalan.

SLA Tingkat Layanan

SLA tingkat layanan adalah kontrak yang menjelaskan layanan serupa diberikan kepada banyak pelanggan. Contoh, jika penyedia layanan memiliki banyak klien yang menggunakan live chat maka SLA berbasis layanan yang sama akan diaplikasikan pada semua klien.

SLA Multi-level

Jenis SLA ini dapat dibagi menjadi beberapa tingkatan yang menggabungkan berbagai kondisi ke dalam sistem yang sama. Metode ini cocok bagi penyedia layanan yang memiliki banyak pelanggan pada rentang harga atau tingkat layanan yang berbeda.

Manfaat SLA

Berikut ini beberapa manfaat dari SLA:

Ketersediaan Layanan

Ketersediaan layanan dalam SLA adalah jumlah waktu layanan untuk digunakan. Terkadang, ketersediaan layanan diukur dalam slot waktu.

Contoh, sebuah SLA menyebutkan bahwa layanan akan tersedia dengan jaminan minimal 99,5% selama 12 jam di setiap harinya pada waktu tertentu. Nah, jika platform e commerce kalian menerima banyak pesanan sepanjang waktu nih, laris manis, maka sebaiknya menggunakan SLA dengan jaminan ketersediaan layanan 99,99% selama 24 jam sehari. Pada pilihan SLA kedua bisa jadi kalian harus lebih merogoh kocek untuk membayar biaya tambahan.

Tingkat Kesalahan

Tingkat kesalahan digunakan klien untuk mengetahui seberapa sering penyedia layanan memberikan layanan yang memenuhi harapan pelanggan. Contoh dari pengukuran tingkat kesalahan adalah pengujian perangkat lunak yang mana kalian dapat menentukan tingkat kesalahan pengodean yang dapat diterima.

Keamanan

Kalian dapat mengukur indikator keamanan yang dapat dikontrol dengan SLA. Misalnya, pembaruan dan patch antivirus. Hal ini sangat penting untuk menunjukkan bahwa penyedia layanan memiliki langkah pencegahan untuk mengurangi akses yang tidak diinginkan.

Tingkat Penyelesaian

SLA juga memberi jaminan komunikasi kepada pelanggan. Jaminan ini misal seperti memberikan level komunikasi. Contohnya, komunikasi melalui live chat akan disambut pesan otomatis bot atau langsung tersambung dengan manusia. Setelah itu, jika tidak terselesaikan via live chat maka komunikasi dapat dilanjutkan melalui email.

Jadi, apakah perusahaan kalian memiliki Service Level Agreement? Yuk sharing di kolom komentar 🙂