Jika hendak berkecimpung di dunia bisnis, sebaiknya kalian harus tahu beberapa prinsip untuk menanggapi customer review. Ini cukup penting lho, terutama jika berminat untuk memasuki dunia bisnis online. Oke deh, yuk baca 5 Prinsip Menanggapi Customer Review Untuk Meningkatkan Kepuasan Customer

Setiap review yang mereka kirim harus ditanggapi secara profesional agar para pelanggan memiliki customer experience yang baik. Kalian setuju, kan?

Prinsip-prinsip Untuk Menjawab Review Customer

Berikut adalah prinsip-prinsip untuk menjawab review dari para customer berdasarkan Harvard Business Review:

Prinsip 1. Sampaikan ulasan online yang positif dengan memberikan tanggapan yang umum dan singkat

Bisa ditemukan di lapangan bahwa manajer perlu berhati-hati bahkan ketika menanggapi ulasan positif. Ucapan “terima kasih” yang sederhana memang hanya berdampak kecil. Meski demikian, tanggapan yang lebih panjang, dapat dianggap customer sebagai promosi dan dipandang tidak jujur.

Hal seperti ini bisa berdampak negatif pada ulasan bisnis di masa mendatang.

Prinsip 2. Menunda tanggapan untuk ulasan positif

Dalam customer review, ulasan yang sifatnya negatif perlu diprioritaskan oleh perusahaan. Hal ini dikarenakan jika tidak ditanggapi dengan cepat, customer akan merasa bahwa perusahaan tidak memiliki solusi untuk permasalahan yang dirasakan.

Nah, untuk mengurangi efek negatif dari waktu tanggapan yang lama, kalian dapat menunda tanggapan untuk review yang sifatnya positif. Kalian dapat menunggu hingga ulasan tersebut mencapai halaman kedua dari total ulasan yang masuk.

Tanggapan yang tertunda memungkinkan ulasan positif untuk terkubur di belakang ulasan-ulasan yang lebih baru.

Umumnya, platform penerima review customer secara otomatis akan mengurutkan ulasan dari yang terbaru hingga terlama dan tidak akan muncul setelah nanti ditanggapi.

Dengan cara seperti ini, perusahaan dapat memperoleh efek positif dari respon “terima kasih”  yang singkat tanpa memberikan pandangan negatif pada reviewer untuk masa mendatang.

Prinsip 3. Tanggapi semua ulasan online negatif

Ulasan online negatif mempengaruhi keputusan pembelian dan berpotensi menyebabkan beberapa konsumen menghindari beberapa bisnis sama sekali. Untuk mengurangi efek merusak dari ulasan online negatif dan potensi kehilangan sebagian besar pelanggan, perusahaan harus terlibat dalam menanggapi ulasan online, terutama sebagai strategi manajemen keluhan.

Tanggapan perusahaan terhadap ulasan online negatif berpotensi mencegah ulasan negatif berikutnya karena peninjau di masa mendatang dapat mengamati interaksi manajemen keluhan sebelumnya untuk keluhan yang serupa dengan keluhan mereka.

Berikut ini cara-cara terbaik untuk menanggapi ulasan yang negatif:

• Nilai dan evaluasi umpan balik secara internal
• Tanggapi ulasan secara publik
• Bersikaplah transparan tentang kesalahan yang dilakukan perusahaan
• Ajukan pertanyaan jika detail permasalahan kurang jelas
• Ikut berempati dan tawarkan solusi terbaik
• Cantumkan nama pada setiap ulasan yang telah direspon
• Ajukan update pada customer terkait isu yang mereka temukan

Prinsip 4. Mengatasi ulasan online negatif dengan memberikan solusi khusus untuk keluhan tertentu

Perusahaan harus menyesuaikan tanggapan mereka terhadap setiap ulasan negatif untuk meningkatkan kualitas manajemen keluhan customer. Secara khusus, perusahaan harus mengkomunikasikan tindakan yang telah mereka ambil untuk memperbaiki masalah yang diungkapkan dalam setiap tinjauan negatif.

Dengan menangani masalah dari customer yang melakukan review, perusahaan berpotensi menenangkan pelanggan yang tidak puas dan menunjukkan kepada reviewer berikutnya bahwa perusahaan peduli dengan keluhan dan masalah pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat secara proaktif mengelola upaya pemulihan layanan.

Prinsip 5. Tanggapi semua ulasan negatif dengan cepat

Terakhir, tanggapan perusahaan terhadap ulasan negatif harus tepat waktu sehingga tanggapan manajer dapat dilihat oleh reviewer di masa mendatang. Semakin cepat perusahaan menanggapi ulasan online negatif maka semakin cepat reviewer ditenangkan dan calon reviewer dapat melihat bahwa manajer dan perusahaan berdedikasi untuk menyelesaikan keluhan pelanggan secara tepat waktu.

Okay, Guys, jadi itu 5 poin penting yang perlu diperhatikan dalam menanggapi customer review. Anyway, kalian ada pengalaman apa saja nih terkait materi yang kami sampaikan kali ini? Sharing yuk di kolom komentar 🙂

Hosting murah bisa didapatkan di Jetorbit tanpa mengurangi kualitas. Jetorbit selalu mengedepankan rasa puas klien dan tercapainya tujuan serta kesuksesan dari website yang ada di dalam Jetorbit. Berbagai macam pilihan web hosting berkualitas bisa kalian coba. Selain itu, kami juga menyediakan VPS dan bisa kalian cek di sini.